De positie van de ambtenaar

Achtergrond:

Probleem van de huidige bureaucratieën: met zo weinig mogelijk geld en personeel zo efficiënt en snel mogelijk werken. Dit leidt bij medewerkers tot grote klachten over werkdruk, etc., en ziekteverzuim, maar het kan ook afwentelingsmechanismen versterken. Een ambtenaar die onder tijdsruk staat zal eerder geneigd zijn een beller of aan de balie iemand af te schepen dan een ambtenaar, die alle tijd van de wereld heeft. Het is duidelijk, dat wanneer zowel de klant c.q. de beller als de functionaris die het moet afhandelen onder tijdsruk staan, de fouten en misverstanden voor het oprapen liggen.

Hoe om te gaan met bureaucratieën? Hou er rekening mee, dat overal procedures voor zijn, ook als je naar je mening onheus bejegend wordt. Beroepsprocedures. Klachtenprocedures. allerlei methoden, om via omwegen je zin te krijgen. Die procedures worden in deze overlevingsgids uitgelegd. (verschillende) procedures hebben verschillende functies. Ten eerste is het een methode, om een efficiënte vorm van oplossingen gestandaardiseerd na te streven bij de afhandeling van problemen. Door standaardprocedures bij standaardvragen of problemen kan snel een van te voren vastgestelde routine handeling worden verricht. Procedures en regels daarvoor hebben echter ook de functie, om mensen die bepaalde dingen willen, aft schepen. Wanneer er bezuinigingen zijn waarbij bepaalde groepen of individuen worden uitgesloten van een voorziening, kan de morele vraag of het wel rechtvaardig is en de druk die de getroffene wellicht uitvoert worden omzeilt door te verwijzen naar de procedures en de regels, waar de ambtenaar ook niets aan kan veranderen. Zo zijn de regels, iedereen wordt gelijk behandeld, we moeten het algemeen belang in het oog houden, etc.

onderhandelen met bureaucratieën

Er zijn tal van onderhandelingssituaties in dit opzicht. de overheid stelt regels, maar formuleert niet voor ieder individueel geval, wat er moet gebeuren. voorbeelden: fraudebestrijding, waarbij beoordeeld moet worden wat voor straf je krijgt, arbeidsbemiddeling waarbij allerlei eisen die aan de werkzoekende gesteld worden niet specifiek in de wet- of regelgeving staan, bijzondere bijstand, toegesneden op de persoonlijke situatie. Wat zijn de kenmerken van deze onderhandelingssituaties? Je onderhandelt vanuit een machteloze positie. Hoe moet je je daarbij opstellen. Essentieel hierbij is: informatie. Informatie over de regels, maar ook over de persoon waarmee je praat en zijn/haar positie in de bureaucratie. waarmee is je gesprekspartner op pad gestuurd? Wat voor 'onderhandelingsruimte’ heeft hij/zij? En: gebrek aan informatie en er niet op gespitst zijn, die informatie te verzamelen, kan tot veel problemen leiden.

Ten tweede is belangrijk, hoe je je voorbereidt ten aanzien van de manier, waarop je de bureaucratie benadert. Neem zelf het initiatief en hou dat. Laat je het initiatief niet uit handen nemen, en ga niet te lang afwachten. Het is van het grootste belang, een heldere vraag te formuleren, c.q. een helder, samenhangend verhaal te houden. Laat daarbij allerlei zijwegen weg. Ga doelgericht te werk. Schrijf desnoods de vraag of de probleemstelling van te voren op, en lees die voor. Probeer toe te werken naar een oplosbaar probleem. Hou geen lange verhalen. Dit lijkt een open deur, maar vaak heb ik meegemaakt, dat mensen van het kastje naar de muur gestuurd worden, en.. dit ook weer deels zelf hebben veroorzaakt. Stel dus ook eerst vast, bij welke instantie je moet zijn met welke vragen.

Een veel voorkomend verschijnsel is, dat je met een bepaalde vraag of probleem zit, die niet eenvoudigweg in een paar zinnen uit te leggen zijn. Je begint een algemeen informatienummer of toegangsnummer te bellen, dat vermeld staat op de correspondentie, die je van de instantie hebt gekregen, en je belt op. Meestal krijg je een telefonist(e) aan de lijn, die je doorverbindt. Dat kan dus ook een telefonist(e) van een callcenter zijn. Al naar gelang de vraag, wordt je doorverbonden. Bij standaardvragen, of vragen die in standaardvragen zijn in te delen, krijg je een (nietszeggend) standaardantwoord. Er gaat aan gewerkt worden, er wordt een fax verstuurd, het zal doorgegeven worden, u wordt nog teruggebeld, wij handelen dergelijke vragen alleen schriftelijk af. Wordt je doorverbonden, dan kun je soms je verhaal vertellen, waarna weer een opmerking volgt in de trant van: er gaat aan gewerkt worden. Blijkt nu enige tijd later, dat het probleem niet is opgelost, dan ga je weer bellen. En...je krijgt iemand aan de telefoon die er niets van weet. Dus moet je je hele verhaal weer gaan vertellen.

Het is van het grootste belang erachter te komen, wie met je praat, van welke afdeling hij of zij is, wat de functie is en...wat de procedure is bij het afhandelen van de vraag of het probleem en hoe de desbetreffende persoon via een intern nummer te bereiken is. Ook kan het belangrijk zijn tijdstip en datum te noteren van waarop je met iemand van de betreffende instantie gesproken hebt. Probeer belangrijke dingen schriftelijk af te handelen, per email of per brief. In sommige bureaucratieën (bijvoorbeeld sociale diensten) proberen ambtenaren hun contactgegevens verborgen te houden. Dit kan verschillende redenen hebben. Een reden is, dat de bijstand het laatste vangnet is in de sociale zekerheid. Daarna is er niets meer. Ambtenaren willen niet voortdurend gebeld of op andere wijze benaderd worden door mensen die met moeilijke vragen komen. Ook al, omdat ze vaak een uitgebreide ‘caseload' hebben. (Het aantal klanten dat ze onder hun hoede hebben). Ze staan vanuit de organisatie al onder druk zo hard mogelijk te werken.

enkele faktoren die de opstelling van een ambtenaar bepalen;

1. Zijn/haar levensbeschouwing c.q. opvattingen over de inrichting van de maatschappij en het arbeidsethos en de plaats van arbeid in de maatschappij. Sommigen hebben de mening, dat vrijwilligersarbeid even zinvol is als betaalde arbeid en noodzakelijk voor de maatschappij. zij werken liever in verdergaande trajecten met gemotiveerde mensen, en zullen anderen niet zo gauw onder druk zetten betaalde arbeid via ene traject te aanvaarden. anderen zijn de opvatting van het traditionele arbeidsethos toegedaan; je moet werken voor de kost, je moet je aanpassen, je eigen broek op houden etc. Zij zien veel in het verhaal, dat als de arbeidsmarkt maar verder flexibiliseert, en mensen daar zich aanpassen, dat er dan vanzelf meer welvaart komt en geld voor de mensen die het echt 'nodig' hebben. Dergelijke ambtenaren zullen minder snel geneigd zijn op de wensen van de klant in te gaan.

2. de manier van werken/het karakter van de ambtenaar. Sommige mensen vinden het leuk, om met regeltjes te spelen, in dat opzicht creatief bezig te zijn om voor de cliënt dingen uit het vuur te slepen, en deze mensen werken graag in een niet al te veel gestructureerde omgeving. ze kunnen vanuit zichzelf oplossingen bedenken en trajecten afspreken. andere mensen hebben een gestructureerde omgeving juist nodig om goed te kunnen werken. Dergelijke ambtenaren voelen zich vaak onzeker en hebben minder ervaring.

3. de positie van de ambtenaar in het hele systeem. hierbij spelen verschillende aspecten een rol: ten eerste, of de ambtenaar of bureaucratische functionaris van een niet-overheidsorganisatie en de organisatie waar hij/zij deel van uitmaakt financieel belangen heeft bij de uitvoering van de dienstverlening, d.w.z. veel private, maar ook publieke organisaties declareren hun kosten per cliënt. Ze moeten dus een minimaal aantal hebben, om hun organisatie in stand te houden. Ten tweede wat de positie betreft: een baliemedewerker, portier, beslisser, etc. hebben allemaal verschillende functies. En een jurist van de afdeling bezwaar en beroep heeft weer een andere functie. Zij maken verder deel uit van een hiërarchische organisatie met een middenkader en leidinggevenden. Deze functie verschillen spelen een rol in het bureaucratisch systeem: vaak is het zo, dat de persoon waarmee je een gesprek hebt, een lagere functie heeft, en bij een oproep met een bepaalde opdracht het veld ingestuurd is. bij eventuele mislukking van het gesprek beslist niet hij of zij over sancties of toekenning van iets, maar een beslisser, een niveau hoger. Altijd is er in een bureaucratie een controle op wat de mensen in de lagere functies doen.

4. De tijdsdruk waaronder de functionaris staat. Heeft hij/zij tijd voor een goed gesprek/ Of is gepland dat binnen vijftien minuten de zaak geregeld moet zijn?

Kenmerken van het gedrag van een functionaris in een bureaucratie.

Iemand met een gespecialiseerde functie zal een andere functionaris niet voor de voeten willen lopen. mensen op hetzelfde niveau gaan elkaars dossiers niet overnemen, of moeilijk, en wanneer je hulpverlener bent zullen bijvoorbeeld beleidsmedewerkers over een bepaald individueel geval nooit een uitspraak willen doen. Richt je dus tot een beleidsmedewerker nooit met de vraag: onlangs kreeg ik op het spreekuur een persoon, die dat en dat is overkomen. Wat vindt u daar nou van? Je krijgt dan in zeer veel gevallen een nietszeggend antwoord. je kunt wel een algemene vraag stellen over een algemene regel.

Formeel-bureaucratische status speelt een grote rol. Ook van degene, die de bureaucratie benadert. Is het een advocaat, of een hulpverlener namens een organisatie dan bereikt die vaak meer dan wanneer en individuele burger de bureaucratie benadert. Er zit in bureaucratie een element van absurditeit, dat door creatieve geesten wordt uitgebuit, om dingen te bereiken, die anderen niet kunnen bereiken. Bijvoorbeeld door zich voor te doen als vertegenwoordiger van een organisatie.

Wat kan ik doen?

Je kunt basiskenmerken van bureaucratieën nalezen. Ook kun je de problemen waar bureaucratieën mee te maken hebben nalezen. Verder is er een artikel over het sociaal panopticum. Ook is er de analyse van de positie van de ambtenaren of functionarissen Het vierde artikel gaat over de positie van de klant in een onderhandelingssituatie.

Bezoekadres Bijstandsbond: Da Costakade 162, 1053 XD in het gebouw Tetterode op de hoek van de Kinkerstraat ter hoogte van de Bilderdijkstraat, tram 7,17,12 en 10.